調査・診断・指導
CS調査
CSMP(顧客満足創造プラン)
CSなくしてMS(経営満足)なし! CSなくしてMS(経営満足)なし!

多くのCS調査は不満度把握に終始している。
CS調査の王道は、お客様が何に「どれだけ期待」して「どれだけ満足」しているかを把握することである。

顧客接点 顧客接点
CSMPの手順 CSMPの手順

CSMPは「CS調査」に基づきサービスの改善、現場活力向上を創造するプランです。

CS調査

アンケート質問テーマの構成

顧客接点の「情緒サービス」と「機能サービス」の設問毎に、「期待」と「満足」の両方について質問することがCS調査の基本。
ご要望に応じてオプション設問も可能です。

★分析項目 ~会社全体、拠点別、客層別、年齢別に分析します!

●総合期待度と総合満足度(CSI)総合不満度 ●他社CSIとの比較 ●質問項目別平均期待度と平均満足度
●期待と満足のプォートフォリオ  ●情緒側面と機能側面の比較 ●平均期待度ベスト10と満足度  
●平均満足度ベスト10、ワースト10と期待度 ●平均期待度と満足度のギャップワースト10
●お客様の会社に対するメイン化度・お客様の今後の利用意向 ●自由意見 ●オプション設問例 
*ライバル利用状況とイメージ比較 *期待する情報

アンケート回収から約1ケ月後に報告会

標準スケジュール 標準スケジュール スマホ用
CSシミュレーション研修

ES調査の模擬実習を通じてESマインドの醸成を図る! CS調査の模擬実習を通じてCSマインドの醸成を図る!

ES研修

ESシミュレーション研修

[目 的] 
研修の中でCSアンケートに回答(シミュレーション)し、
「顧客接点におけるサービス」を考え、
CSマインドの醸成を図ります。

[対 象] 
管理監督者。※中堅クラスも可

  1日目 2日目
09:00



12:00
Ⅰ.CSの位置づけとCS理論
Ⅱ.CSシミュレーション(グループ研究)
 1.顧客接点の抽出とCSアンケート作成
 2.アンケート模擬記入

 5.ベスト項目と重要問題点の絞り込み

 6.重要問題点の分析と改善策立案

  昼食、休憩 昼食、休憩
13:00



17:00
 3.基礎集計、加工集計(グループ作業)
 ●総合期待度と総合満足度の算出
 ●アンケート項目別平均期待度と
平均満足度の算出
 4.ポートフォリオの作成

Ⅲ.自部門におけるCS改善策(レポート作成)

●個別作成 ●発表

 ◎総まとめ

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