～顧客満足の向上と従業員の安心を両立する対応力を磨く～
【 １日コース 】
💬 お客様の声 × 🛡️ 従業員の安心 = 🌟 信頼の構築
✅クレーム対応に自信がない、対応がバラバラで統一感がない
✅カスタマーハラスメント（カスハラ）で現場スタッフが疲弊している
✅悪質なクレームと正当な要望の見極めができない
✅SNSや口コミで企業イメージが傷つくリスクに不安を感じる
■本研修の３つの特徴
1️⃣ クレームを改善のチャンスに変える
お客様の声を前向きに受け止め、商品・サービスの質を高める ヒントとして活用する視点を養います。
2️⃣ カスハラへの適切な対処法を習得
悪質なクレームと正当な要望を見極め、従業員を守りながら 冷静に対処する技術を学びます。
3️⃣ 実践的なロールプレイング演習
リアルなケーススタディを通じて、即座に現場で使えるスキルを体得します。
■研修で得られる力
✓ クレームをチャンスと捉えて改善に活かす視点
✓ 顧客の感情を捉え、冷静に対応できる技術
✓ カスハラに対する理解と「線引き」の感覚
✓ 接客の基本に立ち戻ることで築ける信頼と安心 の土台
【 対象者 】
接客・営業担当者、カスタマーサポート、店舗スタッフ、管理職など
研修カリキュラム（例）
🌅 【 午前セッション】 9:00〜12:00
1. 顧客満足（CS）とクレームの本質
CSとは何か？ ／ クレームの発生メカニズムとCSとの関連性 ／ クレーム＝改善のヒント、声の背景にある期待を捉える視点を養う
2. カスタマーハラスメントの理解と対応の基本
カスハラとは？近年の社会的背景と法的観点 ／ クレームとカスハラの違い ／ カスハラ事例とその対応パターン（感情的暴言・過剰要求・執拗な拘束など） ／ 接客担当者の心理的負担と守られる権利
3. クレーム対応の基本フレーム
成功する対応の条件とは ／ クレーム初期対応のポイント（聴く、共感、謝罪、説明） ／ ステップ別対応法：受け止め→確認→提案→解決→フォロー
🌆 【 午後セッション】 13:00〜16:00
4. 対応スキル演習と応用
ペーシングスキル：相手の話し方・感情に合わせる傾聴の技術 ／ 言葉づかいの留意点：否定せず丁寧に「できる、できない」を伝える技法／ クールダウンのスキル：感情が高ぶる相手に冷静さを促すための態度・間の取り方 ／ 電話対応における注意点（見えない相手への安心の届け方）
5. カスハラ対応ケーススタディ
ケース別対応例：感情的な怒号への対応 ／ 理不尽な値引き要求への対応 ／ 長時間の拘束や待機強要への対応 ／担当者への人格否定への対処 ／ 演習：どのように社内へ報告し、連携するか
6. まとめと行動宣言
クレーム対応で「信頼」を、カスハラ対応で「安全」を守る ／ 職場の心理的安全性の向上が顧客満足の基盤となる ／明日からの実践リスト：自分が現場で取るべき対応の具体行動
■ まとめ
クレームは、お客様から企業への「声」であり、課題解決と信頼獲得のチャンスです。一方で、カスハラは現場を疲弊させるリスク要因です。本研修を通じて、クレーム対応力とカスハラ対策力をバランスよく向上させ、お客様の期待に応えながら従業員の安心感も守る新たな対応スタンダードを身につけましょう。
📋 お問い合わせはこちら▶
～顧客満足の向上と従業員の安心を両立する対応力を磨く～
【 １日コース 】
💬 お客様の声 × 🛡️ 従業員の安心 = 🌟 信頼の構築
■ こんな課題はありませんか？✅クレーム対応に自信がない、対応がバラバラで統一感がない
✅カスタマーハラスメント（カスハラ）で現場スタッフが疲弊している
✅悪質なクレームと正当な要望の見極めができない
✅SNSや口コミで企業イメージが傷つくリスクに不安を感じる
■本研修の３つの特徴
1️⃣ クレームを改善のチャンスに変える
お客様の声を前向きに受け止め、商品・サービスの質を高める
ヒントとして活用する視点を養います。
2️⃣ カスハラへの適切な対処法を習得
悪質なクレームと正当な要望を見極め、従業員を守りながら
冷静に対処する技術を学びます。
3️⃣ 実践的なロールプレイング演習
リアルなケーススタディを通じて、即座に現場で使えるスキルを体得します。
■研修で得られる力
✓ クレームをチャンスと捉えて改善に活かす視点
✓ 顧客の感情を捉え、冷静に対応できる技術
✓ カスハラに対する理解と「線引き」の感覚
✓ 接客の基本に立ち戻ることで築ける信頼と安心
の土台
【 対象者 】
接客・営業担当者、カスタマーサポート、店舗スタッフ、管理職など
研修カリキュラム（例）
🌅 【 午前セッション】 9:00〜12:00
1. 顧客満足（CS）とクレームの本質
CSとは何か？ ／ クレームの発生メカニズムとCSとの関連性 ／ クレーム＝改善のヒント、声の背景にある
期待を捉える視点を養う
2. カスタマーハラスメントの理解と対応の基本
カスハラとは？近年の社会的背景と法的観点 ／ クレームとカスハラの違い ／ カスハラ事例とその対応
パターン（感情的暴言・過剰要求・執拗な拘束など） ／ 接客担当者の心理的負担と守られる権利
3. クレーム対応の基本フレーム
成功する対応の条件とは ／ クレーム初期対応のポイント（聴く、共感、謝罪、説明） ／ ステップ別対応法：受け止め→確認→提案→解決→フォロー
🌆 【 午後セッション】 13:00〜16:00
4. 対応スキル演習と応用
ペーシングスキル：相手の話し方・感情に合わせる傾聴の技術 ／ 言葉づかいの留意点：否定せず丁寧に「できる、できない」を伝える技法／ クールダウンのスキル：感情が高ぶる相手に冷静さを促すための態度・間の取り方 ／ 電話対応における注意点（見えない相手への安心の届け方）
5. カスハラ対応ケーススタディ
ケース別対応例：感情的な怒号への対応 ／ 理不尽な値引き要求への対応 ／ 長時間の拘束や待機強要への対応 ／担当者への人格否定への対処 ／ 演習：どのように社内へ報告し、連携するか
6. まとめと行動宣言
クレーム対応で「信頼」を、カスハラ対応で「安全」を守る ／ 職場の心理的安全性の向上が顧客満足の基盤となる ／明日からの実践リスト：自分が現場で取るべき対応の具体行動
■ まとめ
クレームは、お客様から企業への「声」であり、課題解決と信頼獲得のチャンスです。一方で、カスハラは現場を疲弊させるリスク要因です。本研修を通じて、クレーム対応力とカスハラ対策力をバランスよく向上させ、お客様の期待に応えながら従業員の安心感も守る新たな対応スタンダードを身につけましょう。
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